o2oマーケティングを実践しよう
マーケティングに携わっている方ならo2oマーケティングを聞いたことあると思います。
デジタル化が進んできている現代でo2oマーケティングは有効的な手法です。
もし実践していないのであれば、ぜひこの記事を読んで参考にして見て下さい。
o2oマーケティングとは
まずo2oマーケティングについて説明して行きます。
o2oとは、「online to offline」の略となっています。
直訳すると、オンラインからオフラインという意味になっています。
わかりやすく説明すると、WEBサイトや広告などのオンラインで集客を行い、そのあとオフラインでもある実店舗への来店を施すマーケティング手法を言います。
またそれとは逆にオフラインからオンラインへ誘導するケースもあります。
ここ数年でo2oマーケティングが注目されている背景として、スマートフォンの普及があります。
スマートフォンの普及によって消費者がオンラインにいる時間が格段に長くなり、アプリやインターネット、ソーシャルメディア、QRコードなど老若男女問わずに使いこなすようになりました。
その広がりがo2oマーケティングを実践した方が良い理由となっています。
そのo2oマーケティングを活用するに当たって重要なのが、流通経路です。
オンラインからオフラインに導くにあたり様々な流通経路を準備しておく必要があります。
この流通経路はマーケティング用語でチャネルと呼ばれています。
マルチチャネル
チャネルの種類としてマルチチャネルというものがあります。
マルチチャネルとは、簡単に説明すると複数のチャネルを提供する戦略のことです。
提供されるチャンネルの種類として、
・実店舗
・ECサイト
・ホームページ
・メール、FAX
・ソーシャルメディア
・チラシ、パンフレット
などマルチチャネルにはいくつかあります。
チャネルがあればあるほど、ユーザーとのタッチポイントが増えるのでマーケティングとしては有効的と言えます。
恋愛で例えるとするなら、恋人を作るためにあらゆるコンテンツを使ってアピールをするようなものです。
多くのコンテンツを利用することによって恋人を見つける確率も上がります。
しかしこれには、並行して何人かの人を同時に相手をしなくてはならず、様々なリスクもあります。
これと同じようにマルチチャネルにも問題点があります。
それは、在庫管理の難しさです。
いくつかのチャネルを利用することによって、効率は上がりますが在庫管理が上手いこといかないケースがあります。
例えば実店舗とECサイトで同一の在庫を抱えていたとすると、適切な在庫管理をするにはリアルタイムな在庫反映が必要不可欠になります。
しかし多くのケースでは実店舗とECサイトの在庫管理が別々にされていて適切な管理が不可能な状態でした。
その結果、ECサイトで注文が殺到しても、実店舗ですでに売り切れていたり、多くの損失を生み出してしまうケースが多く発生しました。
クロスチャネル
そこで新たに考えられたクロスチャネルが導入されます。
クロスチャネルは、在庫管理システムや顧客管理システムなどの導入により、各チャネルにおいて統合的に管理体制の取れたチャネルとなっています。
実店舗でもECサイトでも商品が購入されたらシステムに即反映され、常にオンラインと
オフラインの整合性を測ります。
これにより適切な在庫管理が可能になり、機会損失を減少させ、さらに在庫管理を常に最適に保つことに成功しました。
様々なコンテンツを使い恋人を探し、さらに多くの人と上手くやりとりできるようになるのが理想です。
現代のマッチングアプリのようにお互いが求めている条件でマッチングしており、恋愛での機会損失を抑えてくれます。
このように、コンテンツが進化し最適化したものがクロスチャネルということです。
そしてさらなるユーザーニーズの変化と対応の末、クロスチャネルは次のステージに進みます。
オムニチャネル
マルチチャネルでの在庫や顧客を統合的に管理するクロスチャネルに対しオムニチャネルとは、多様化においてユーザーが意識せずにサービスを利用し製品を購入するということです。
少しわかりにくいので、実例を用い説明します。
電化製品を購入しようとAさんが家電量販店に足を運びます。
ちょうど欲しい電化製品が在庫切れだった為、スタッフに相談しECサイトで確認してもらったところ、在庫が残っていることがわかりました。
帰宅後に注文してもいいと思ったAさんでしたが、少し面倒に感じたことと、在庫がなくなってしまわないか心配になり店舗で購入することにしました。
ECサイトの在庫だが、店舗で支払いだけ済ませECサイトから発送された商品を受け取りました。
この実例で注目して欲しいのは、Aさんは、オンラインとオフラインの違いを全く意識することなく商品を購入したという点です。
通常であれば、実店舗でECサイトの在庫を購入するどころか、店員が調査をいてくれることもありません。
どうしても欲しければ、自分でECサイトにアクセスし自身で購入しなくてはなりません。
しかし家電量販店では、このような面倒を省き、連携のとれたシステムでスムーズなサービスを提供できます。
またそれによって、機会損失も防ぐことができ、顧客にとっても店舗側にとっても利点しかありません。
このような手法をオムニチャネルと言います。
o2oマーケティングを成功させたいのであれば、このオムニチャネルを意識することが重要になります。
o2oマーケティングとオムニチャネル
オムニチャネルでは、一つのブランドが持っている様々なチャネルを連携することで送客を容易にしたり、顧客満足度を高めたりすることができます。
その為、実店舗を利用している顧客が ECサイトも利用するようになるなど、オフラインからオンラインへの流れも自然に起こります。
o2oマーケティングを行う際はオムニチャネルを意識することで、より広い視点から顧客を囲い込んでリピーターを増やしていくことが可能になってきます。
そこでo2oマーケテイングを成功させるための施策を紹介していきます。
ECサイトの運営
ネットが普及し買い物をネットで行うことが増えてきた現代で。ECサイトの運営は非常に効果的です。
物販を行う会社にとっては必要不可欠といっても過言ではありません。
注意したいのは、オムニチャネルを活用し、実店舗とECサイトを統一することです。
例えば、顧客情報などは実店舗とECサイトでバラバラに管理するのでなく、一方で登録を済ませたユーザーはもう一方でもスムーズに買い物ができるようにしましょう。
ユーザーの利便性を上げることで、実店舗ユーザーがECサイトを見てくれるようになったり、ECサイトユーザーが実店舗に足を運んでくれたりする効果が期待できます。
また上でも例を出したように、顧客が求めているものが実店舗で売り切れだった場合、ECサイト側の在庫があればその場で購入してもらい、後日配送するなどより利便性の高い、スムーズなサービスで機会損失を減らすことも重要です。
SNSなどで情報発信する
o2oマーケティングを行う際はSNSも積極的に取り入れると効率的に効果を得ることができます。
スマートフォンが普及し、Facebookやtwitter、インスタグラム、LINEなど日常的に使う人が急速に増加しました。
その為、店舗からの情報発信も それらのSNSを用いた方法が今では当たり前になっています。
SNSはユーザーにとって日常的に使える気軽な情報ツールでもあり、拡散能力も高いという特徴があります。
来店を促すような情報発信はもちろんのこと、イメージ戦略のためのツール、店舗がユーザーとの接点を持つためのツールとしても利用価値が高いものになっています。
SNSで情報を発信する際は、商品のことだけでなく、ブランドのことや店舗のこともよりよく知ってもらうための情報も合わせて発信するとよいでしょう。
店舗アプリを作り情報発信する
o2oマーケティングにおいて店舗アプリは最適な方法の一つです。
店舗アプリの場合は、まずユーザー登録をしてもらうことが非常に重要になってきます。
そのため、まずはアプリのインストールとユーザー登録を促す必要があります。
初回の来店やサービスの提供時間にユーザーの利便性を高めて、十分なメリットを提供しなくてはいけません。
例えばアプリ利用者限定の情報を発信しお得な情報を得られるようにしたり、手軽に予約できるようにしたりなど、様々な方法があります。
店舗アプリ限定クーポンを配布し、それを店頭で提示すると割引価格で商品を購入できるなど、オンラインからオフラインへ誘導する手段はいくつもあります。
今までカードなどで提供していた会員証やスタンプカードなども、全て店舗アプリに収めてしまえば、スマートフォンユーザーの利便性が高まり、ユーザー登録を促すことができます。
そして、店舗アプリでは、店舗検索や店舗在庫の確認まで行えるようにすると、顧客をスムーズに誘導する仕組みが出来上がります。
このようにo2oマーケティングをするにあたり抑えておきたいポイントがいくつもありますが実際に取り入れている企業がどのようにこれらの施策を応用しているのでしょうか。
実際の例を用い見てみましょう。
o2oマーケティングの実例
・店舗アプリやwebサイトの活用
ガスト
日本を代表するファミリーレストランチェーン店ガストではスマートフォンアプリ「ガストアプリ」上でクーポンを配信し来店促進を促しています。
ガストアプリ上ではアプリ限定のクーポンの配布と共に、GPSを利用した店舗検索機能をつけることで集客に繋げています。
また無料の会員登録によってポイントプログラムや、会員限定サービスの利用を可能にするなど顧客囲い込みに向けて様々な工夫が取られています。
皆さんのよく知っているところでは、マクドナルドも同じようにスマートフォンアプリのクーポンを配布して来店を促進しています。
ユニクロ
ファストファッション大手のユニクロでも、ガストやマクドナルドと同様に店頭で提示することでモバイル価格限定の値段で購入できるクーポンや、店舗検索を活用しています。
またアプリ内でチラシが閲覧できるデジタルチラシを通じオンラインからオフラインへの導線を作り出しています。
その他にも、店頭の商品のバーコードをスキャンすることで商品の詳細や消費者の口コミなどが閲覧できるバーコードスキャンにより、商品の理解を深めてもらうといった、オフラインからオンラインへの通常とは逆のスムーズな導線設計もなされています。
ユニクロのo2oマーケティングの特徴としては、顧客がスマートフォンを利用し知らない間にオンラインとオフラインを行き来している、いわゆるオムニチャネルが有効的に活用されている例ではないでしょうか。
・SNSも活用
スーパーマーケットなど
近年スーパーマーケットなどに行くと、よくLINEはじめましたといった QRコード付きのポスター提示をみたことある人が多いのではないでしょうか。
オフライン状態である来店客を、自社アカウントであるFacebookやLINEといったオンラインに誘導することで、お得商品の紹介やサービスを提示することで再来店を促進させています。
スーパーマーケットを例にあげましたが、SNSを利用して簡単に応用できるため、店舗を持っているところを中心に現在では多くのお店がこのような施策を取り入れています。
・ECサイトの運営
ジュンク堂書店
ECサイトの運営は上でも例を用いて説明しましたが、大手書店でもあるジュンク堂書店ではそれをさらに応用してECサイトを活用しています。
ジュンク堂書店はオンライン書店hontoと提携し、WEB上で在庫確認を行います。
在庫が確認されると、注文者の最寄りの書店に本を取置きされ顧客を店舗に誘導します。
顧客が取置きされた本を受け取るのはもちろんですが、店舗にきたついでに書棚を見て回ってもらい他の別の商品も購入してもらう。
もちろん全員ではないですが、こういった顧客によりかなりの売り上げに貢献してもらっています。
もちろんhontoを利用することによりポイントなども利用できることから、顧客にとってもメリットがあります。
o2oマーケティング まとめ
このようにスマートフォンの普及から、o2oマーケティングは店舗では必須とも言える戦略となっています。
紹介したように、様々な施策があり、顧客確保に向けて各企業や店舗がそれを応用し取り組んでいます。
スマートフォンを取り込む環境は日々変化し、より便利な世の中になっています。
まだ取り入れていないところはもちろんですが、もうすで取り入れているところも時代の変化に敏感に反応し新しい施策をどんどん取り入れて見てはいかがでしょうか。
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