企業と顧客はかけ離れた存在ではない。
｢crm マーケティング｣から分かる企業と顧客の関係性商品を購入するという行動は、私たちの日常でほとんど毎日行われます。
スーパーマーケットやコンビニといった店頭での購買行動であったり、今ではインターネットでの購買行動ということもさかんになってきました。
私たち、一般の顧客は毎日何気なくこの購買行動をおこなっていますが、売り手側の企業にとっては様々なマーケティング戦略を考えています。
例えば、お菓子コーナーで言えば、不特定多数の顧客むけにはスナック菓子にオマケのカードが付いているものがあったり、昔からあるような、箱入りキャラメルに小さなおもちゃのオマケがあったりします。
今ではちょっと値段が張るけれど、おもちゃコーナーにありそうな人形に小さなガム1つが付いているものもあります。
このようなオマケ付きお菓子は、人気のキャラクターに合わせてその時々で発売されます。
今、どんなアニメが人気なのか、とか、どういう種類のお菓子が人気があるのか、といったマーケティングリサーチをして企業は商品を売り出しています。
しかし、世間的にはすごい人気があっても、全員に人気がある訳ではありません。
もちろん少数派の人もいるわけで、そういう人にとってはブームはたいして楽しくもないものです。
少数派でも、自分の欲しいものや、今ハマっているものというのはあるものです。
そういう個人の情報データを使ってマーケティング活動するのが｢crm マーケティング｣というのです。
もちろん企業も商売ですから、利益の出ないことはしないでしょう。
多数の人から人気のあるキャラクターが商品の企画があるのも納得です。
では、そんな中で、どうやって少数派の意見を取り入れて商売に結びつけるのでしょうか。
企業が企業の中だけで調べて、決めて売り出す、というやり方ではなく、少数派でも顧客のニーズを大切にしてくれる｢crm マーケティング｣をもっと深く知れば、企業がもう少し身近に感じられるのではないでしょうか。
聞き馴染みのない｢crm マーケティング｣というマーケティングをちょっと掘り下げましょう。
｢crmマーケティング｣とは
｢Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)｣の略語で、日本語では｢顧客管理｣とか、｢顧客関係管理｣と訳されます。
顧客との信頼関係を高めるために顧客ごとの情報を管理、分析し顧客ロイヤルティ(忠実、誠実)を向上させて良好な関係を築き、企業のブランド価値を高めるためマーケティング戦略です。
顧客ごとの情報を管理するためには、データ収集と分析を行います。その結果、顧客に見合った情報、サービスをいつどのタイミングで提供すれば顧客満足度を高めることが出来るのか、という戦略を練ることができるのです。
｢crm｣を導入すると、顧客一人一人の行動パターンが把握できて、その時のニーズとあったものを提供することができます。
顧客の趣味や興味のあることなど、特性に応じたフォローをすることで、リピーターにつながりやすかなります。
このような顧客データを一元的に管理出来るツール（道具、用具）が｢crm マーケティング｣なのです。
顧客の年齢、性別、職場や所属部署などの属性情報。
メールアドレス、電話番号などの連絡先情報。商品、サービスの購買情報。アンケートなどで集計する定性的な情報。
これらの情報を多角的に収集、分析をしてマーケティングにいかすのが｢crm｣システムです。
代表的な｢crm｣システムとは
・マイクロソフトオフィスと連携してビジネスを統合的に管理できる｢Microsoft dynamics（マイクロソフト ダイナミクス）｣。
・サイボウズ（企業名）が提供しているクラウド上でアプリを作る｢kintome（キントーン）｣
・クラウド（コンピュータの利用形態の一つ）型のcrmマーケットシェアは世界一の｢Salesforce.com（セールスフォースドットコム）｣・4万社の企業が導入しているクラウド型crm「ZOHO（ゾーホー）」
・コールセンターからウェブまで幅広い情報を共有し、機能も豊富なcrmシステム｢SAP（エスエイピー）｣などがあり、その時々の状況に応じてシステムを選ぶと良いと思います。
色々なマーケティングがある昨今、｢crm マーケティング｣が必要とされるのはなぜでしょう？
顧客ニーズの多様化や、顧客ロイヤルティの向上など、顧客にとって有難い｢crm マーケティング｣ですが、果たしてホントに｢crm マーケティング｣が必要とされている理由はどういうことでしょうか。
｢crmマーケティング｣が必要な理由
本当の意味で顧客ファーストの考え方を追求するからです。
顧客ファーストという言葉は、言葉だけが独り歩きして、実際のサービスを提供する現場では顧客のニーズが反映されていない事も少なくありません。
顧客満足度の構造とは、顧客の興味のあることや関心のあることなど、属性や購買履歴を分析して最適な提案をする必要があります。
最近の市場は多様化が進んでおり、ひとつのやり方だけでは成果が出にくくなってきました。
企業はこれまで以上に顧客視点でビジネス戦略を考える必要があって、｢crm マーケティング｣の必要性が高まってきています。
｢crm マーケティング｣のメリット
｢crm マーケティング｣のメリットは、複数のツールにまたがって散財していた顧客情報をまとめて管理することで、部門内、または部門間での情報共有を可能にします。
情報をまとめて管理することで、様々な角度でのデータ分析を可能にしました。
分析結果を元にマーケティングや営業の施策を行い、顧客満足度を効率的に高めることができるのです。
では、反対にデメリットはどうでしょうか。
｢crm マーケティング｣のデメリット
｢crm マーケティング｣のデメリットはシステム導入をする際にコストがかかるということです。
導入したことで、短期的な効果がすぐに得られるわけではありません。
時間をかけて蓄積した情報分析のスキルが必要となります。
顧客に優しい｢crm マーケティング｣を有効に活用する方法 ｢crm マーケティング｣とはどういうものか、ということも、｢crm マーケティング｣の必要性やメリット、デメリットも分かりました。
｢crm マーケティング｣の活用
では、｢crm マーケティング｣をどのように活用すればすればいいのでしょうか。
データ収集し蓄積された情報を元に、属性、購買履歴、購入回数などから分析し顧客ニーズや購買行動をパターン化して顧客をセグメンテーション（市場細分化）します。
その顧客セグメントに対応したマーケティングセールスの施策のフィードバック（帰還）もデータとして蓄積することで施策のPDCA（計画、実行、評価、改善を繰り返すことで管理業務を改善していく手法）を回していき、データ分析もセグメントします。
データをひとまとめにすることで顧客の要望に対して適正なサービスをていきょうしているかなどの、情報の共有をすることができるのです。
情報の共有によって｢メルマガやDMを配信するタイミング｣や｢見込み客へのフォロー｣などを把握することが出来るので、戦略的に効率化します。
企業では、社内で保有する顧客情報をまとめて管理して、その情報の分析を元に｢漏れやダブりのない｣アクションをすることができる、ということが「crm」の最大の機能です。
｢crm マーケティング｣を効果的に使うには？ということの答えは、｢パーソナルライズマーケティング｣とは？ということの答えが必要となります。
「パーソナルライズマーケティング」とは
「パーソナルライズマーケティング」とは全ての人に同じ内容を提供するのではなく、一人一人の顧客の属性などに基づき適切な体験を提供することです。
今までのマーケティングは商品やサービスを全て同じにするアプローチでより多くの人に買ってもらうことを目的とした｢マス・マーケティング｣が主流でした。
しかし、インターネットで個人が簡単に欲しい情報を手に入れることの出来る現在、｢マス・マーケティング｣は適用しずらくなっています。
これはBtoB（ビジネス対ビジネス）、BtoC（ビジネス対一般ユーザー）どちらにも言えますが、ここで重要なのが「パーソナルライズマーケティング」という考え方です。
現在の主流は｢パーソナルライズマーケティング｣です。
｢パーソナルライズマーケティング｣とはマス・マーケティングとは違い、企業が消費者、顧客の一人一人のニーズや性格、行動にあったアプローチするマーケティングの手法です。
これはLTV（ライフタイムバリュー）という考え方からきています。
LTVとは、顧客が商品、サービスの量を続けていく中で、その商品、サービスに使う金額の総額のことです。
現在はメディア、SNSと様々な情報チャネルが普及して、顧客はいい情報も悪い情報もすぐに分かるようになりました。
サービスを提供する企業側は、顧客との信頼関係が何より重要になります。
顧客一人一人のニーズに答えることの出来る商品の販売やフォローアップをするためにも、パーソナルライズマーケティングが必要と言え、パーソナルライズマーケティングが必要と言えるのです。
パーソナルライズマーケティングを行うのに必要なのが｢crm｣なのです。
｢crm マーケティング｣からみるターゲティング。
マーケティング戦略の最大のカギ ｢crm マーケティング｣｢パーソナルライズマーケティング｣戦略の関係で特に有効なのは｢ターゲティング（どの顧客層を標的にするか）｣です。
｢ターゲティング｣は自社の商品、サービスを買って欲しいターゲット｢見込み顧客｣の開拓は企業勢力を拡大していくためにはとても重要な活動となります。
ターゲットを明確にするために有効活用できるのが｢crmシステム｣です。
例えば、｢crm システム｣に集約された情報からリピーターの属性や傾向が分かれば、さらにこれからリピーターになりそうな人に向けて営業することが可能となります。
しかし、リピーターの属性や傾向がデータ管理されていなければ、次にリピーターとなりそうな人を無つけることは難しくなります。
特に営業現場では、担当者の感覚に頼りがちな部分があって、どこの商品と自社の商材は相性がいいか、とか、従業員数がどのくらいの会社が受注につながりやすいか、などと言った意見は、実はデータで見ると違うこともあるといった傾向があるかもしれない。
｢crm｣データをもとに自社の顧客の傾向を把握してターゲットとしてマーケティングやセールスの活動を行うことが重要となります。
｢crm｣は、マーケティング戦略と深い関係がありますが、せっかく仕入れた情報も、ただデータベースに存在するだけということでは意味がありません。
｢crm｣をマーケティング、営業戦略をどう活用していくかが大切になってきます。
マーケティングは情報を仕入れることがゴールではなく、情報を仕入れることがスタートラインということごできます。
｢crm｣を導入したらどのように活用して売上を伸ばしていくのかを、きちんとイメージしていることも大切です。
顧客との関係を良くするのも悪くするのも｢crm｣を有効活用したマーケティングセールス戦略が全てのカギとなるのです。
顧客側からみて思う｢crm マーケティング｣ 今までのマーケティングは、商品やサービスをたくさんの人に買ってもらうために展開されていましたが、今、そしてこれからのマーケティングは、インターネットもSNSもさらにたくさんの人が利用することになると思われることもあり、顧客が自分で多様な情報を知り得ることが出来るようになります。
その事で企業に対する期待感も増えるでしょうし、企業はその期待に答えていかなければならないのです。
顧客の満足度は高まっていて、企業は顧客の欲求を満たせるように情報の収集や分析を、さらに綿密にする必要もあるでしょう。
色々な難しい表現もありますが、まさに｢顧客ファースト｣が実現される世の中だと思うのです。
だれでも自分を大切にしてもらえれば悪い気はしないでしょう。
自分のニーズに応えようと企業努力してくれているということは、顧客側からすれば、とても気分のいいことです。
そこまで頑張ってくれるなら、その企業の商品を買いたくなると言うのは普通の感情だと思います。
それが企業の戦略だとしても、｢crm マーケティング｣という｢顧客ファースト｣の戦略にまんまとハマってみようと思います。
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