マーケティング

ユーザーエクスペリエンス(UX)マーケティング

ウェブマーケティングにおけるユーザーエクスペリエンス(UX)マーケティングの重要性

UXという言葉を聞いたことがあるだろうか?

UXという言葉自体「モヤッ」としている感じがし、とても耳あたりが良いようにも思う。

しかし、 ビジネスの場面でもUXについて理解ができなかったり、納得できなかったりといった声も上がっている。

ビジネスの世界ではUXとマーケティングを混合してしまっているためにそのようなことになってしまっている。

そもそも僕自身がマーケティング部門で働いてないので最初聞いた時は意味不明だったのですが・・・。

UXとはUser Experienceという英語の略語でユーザー体験という意味である。

UXはWeb業界における専門用語と誤解されがちだが、実は現代ビジネスで幅広く使用される用語なので定義が曖昧でとても分かりにくい。

また、似たような言葉にUIというものもある。

さらにややこしさに歯車がかかり、頭の中でぐるぐるしちゃいそうだが、もちろん違いがある。

そこでこれらの違いを踏まえつつ、UXのビジネスにおける重要性を確認していこう。

ユーザーエクスペリエンス(UX)マーケティングとは?

UXはユーザー体験という意味というのは既に説明した。

じゃあ、ユーザー体験ってどんなものが体験になるの?と思う人もいると思う。

ユーザーが実際にサービスを利用して体験したものがUXにあたる。

例えば、SONYのPlayStation4を買ったとして、どんな体験が考えられるか?

PlayStation4を買うとこんな体験ができると考えられる。

ブルーレイをセットすれば、映画館に行かずとも自宅で楽しむことができる。

オンラインでゲームや音楽、映画を購入できるのでお店まで行く必要がない。

PS VRとセットで使えば、ゲームや映画を全方位にすることで遊び方に幅を加える。

オンライン上のフレンドを自分のゲームに招待することで一緒に遊べるので友達はゲームを持つ必要がなくなる。

友達とオンライン上で遊べるのでわざわざ自分で友達の家に遊びに行ったりする必要がない。

などのユーザー体験が思い浮かぶ。

ゲームをするのに友達を呼んだりせずとも、オンラインに繋ぎさえすれば、一人でも遊べちゃうのだ。

これらの機能はPlayStation1や2の頃だと考えられなかった機能のはずだ。

そんな時代に僕は一人でゲームを遊ぶことが多かったため、友達と一緒に遊ぶことが少なかった。

とても悲しい思い出ではあるけど、今はそんな僕でもPlayStation4なら一人でもオンラインを繋げば世界の人たちと遊ぶことができる。

PlayStation4を例にUXについて解説した。

要はUXと呼ばれるためにはユーザーが実際に使用して体験できるところまでを必要とするのである。

単にスペック説明だけではUXとは言えなくなってしまう。

ところで似たような言葉でUIという言葉もあるため、UXと比較するために解説したい。

UIとは?

UXも定義がフワッとしているため、UIという言葉が同じように感じてしまう人も少なくないはず。

もちろんちゃんと違いもある。確認していこう。

UIとは「User Interface」を意味し、日本語訳にすると「ユーザーとの接点」となる。

サービスや商品でユーザーが目にできる部分がUIということができる。

先ほどのPlayStation4を例にユーザーが目にできる部分がこうなる。

PlayStation4の外観、機能

ブルーレイのソフトをゲーム機に入れてしまえばゲームや映画を見ることができる

オンラインに繋いでゲームや音楽、映画のダウンロードができる。

オンラインに繋いで友達とゲームができる。

PSVRと繋げば、ゲームや映画を全方位の視点で遊べるようになること

上記で述べたUXの要素を比較して欲しい。

UIは単なる商品のスペックを述べているにすぎない。

それに対し、UXはユーザーが実際に商品の機能を利用して実際に体験できるであろうことまでを含んでUXというのである。

例えば、男女の恋愛もUXと同じである。

男性は女性に結婚したいと思わせるようにしなければならない。

そのためには年収があって安定な暮らしができることや家庭的で将来子供の面倒や家事を手伝ってくれるに違いないなどの要素を女性に思わせておく必要があるのである。

年収や家庭的と言うだけならUIに当たる。女性に将来性を思わせてはじめてUXといえるのである。

UXも企業の商品をユーザーに利用してもらうために将来性を踏まえたUXを考えておく必要が出てくるのである。

単純にUIは商品の機能を述べているだけのように見えても、ユーザーが実際に商品を利用するのだから、UIも重要となってくる。

ただ、ビジネスの場ではUIだけではなく、UXまで踏まえてマーケティングを行う必要がある。

ユーザーエクスペリエンス(UX)マーケティングのハニカム構造について

情報アーキテクチャ論のピーター・モービル氏がUXを7つの要素に分けて提唱した。

その7つの要素について解説していく。

Useful(便利・有用):ユーザーに有益なコンテンツを提供しなければならない

Usable(使いやすい):ユーザーにとって使いやすくなければならない

Desirable(魅力的):ユーザーにとって魅力的であること

Findable(発見しやすい):目的のサイトが発見しやすくする必要がある。

Credible(信用できる):信頼に値するウェブサイトでなければならない。

Accessible(アクセスしやすい):アクセスしやすくする必要がある。

Valuable(価値がある):ユーザーにとって価値がなければならない。

ユーザーエクスペリエンス(UX)マーケティングは以上の7つの要素があると考えられる。

特にユーザーにとって有利でなければならない。

男性が女性にモテるための要件の一つに相手に喜んでもらいたいから無料でプレゼントするという要素に近いものを感じる。

企業はユーザーにサービス面で無償の愛に近いものを与えなければならない。

コンテンツマーケティングにおけるUXについて

近年、コンテンツマーケティングという言葉も流行っているが、コンテンツマーケティングとは企業が価値のあるコンテンツを顧客に自発的に利用してもらい、商品を継続的に利用してもらうための戦略的アプローチである。コンテンツマーケティングには動画による方法などたくさんの施策があるが、いずれもUXが重要となってくる。

例えば、動画のユーザーにとって動画の情報がためになることやコンテンツが面白いなどの要素がコンテンツマーケティングにおけるUXとなる。

また、サイトが見やすいといった要素もUXの要素の一つとなり得る。

ユーザーにとって見やすさ、コンテンツの面白さなどのUXを改善していくことで動画を見たいと思わせるのである。

だから、UXを改善することはコンテンツマーケティングにおいても重要となるのである。

ただし、コンテンツマーケティングにおいてUXを向上させるためにはペルソナの作成とカスタマージャーニーマップの作成が必要となる。

ユーザーエクスペリエンス(UX)マーケティングペルソナの作成

ペルソナという言葉を聞いたことはあるだろうか?

ゲームをやる人ならペルソナという言葉は聞いたことあるだろうが、ここでは、架空に作り上げたユーザーのことを言い、コンテンツマーケティングでもペルソナを作ることでターゲットを絞り、マーケティング効果を最大限にしてくれる。非常に重要となる。

UXの向上のためにも非常に重要になってくる。それは企業の商品・サービスに対する感じ方は人それぞれとなるから。

だから、単純にユーザーを設定するのではなく、ペルソナを作ってターゲットを絞っておく。

作成したペルソナを元にどんな体験がユーザーに価値を感じてもらえるかを考えることでUXの向上につながるのである。

こちらでペルソナの作成の仕方について説明があるので参考にどうぞ。

カスタマージャーニーマップ

スマートホンなどのデジタルデバイスの普及によって購買プロセスは多様化しており、顧客と企業の接点が複雑になってきている。

UXの向上をさせるためには、企業と顧客の接点を明確にしておく必要がある。

この接点をカスタマージャニーマップが明確にする。そのためには様々な情報を元にカスタマージャニーマップを作成する必要がある。

例えば、Webサイト内のユーザーの情報やWebサイトまでの訪問をあらかじめ予測できれば、ベストタイミングで「体験」を提供できる。

ペルソナの作成カスタマージャーニーマップはUXの向上において車輪の両軸となるのでUXの向上において切っても切り離すことのできない関係なのである。

ユーザーエクスペリエンス(UX)マーケティングとビジネスの関わりについて

UXが分からないというビジネスマンの方も多いとは思うけど、ビジネスにおけるUXの需要は年々高まってきており、UXを充実させることが重要になってくるだろう。

UXとビジネスの例としてコメダ珈琲店で考えていこう。顧客はコーヒーだけでなく、無料Wi-Fiも利用したいからコーヒーの値段が多少高くても顧客はコーヒーの値段に目を瞑るのである。

そこにはコーヒー以上に無料Wi-Fiを使うことができるという体験が顧客の中でコーヒーの値段より勝っているので450円のコーヒーにお金を払うのだ。

ちなみにこの例は僕の実体験である。

僕が家で作業をすることを嫌がり、無料Wi-Fiがつながるところを探していたら、たまたまコメダ珈琲店で無料Wi-Fiが使えることに気づいたので利用した。

特に休みの日は席がないことの方が多いのでたまたま席が空いていて、本当に良かったと思う。おかげで作業がはかどり、だいぶ仕事の終わりが見えてきてありがたい。

このように企業はUXを充実させることで顧客満足度や顧客生産価値の向上に繋げることができ、顧客の方もサービスを利用したくなるものだ。

UXデザイナーについて

UXの向上を実現するためのサービスや商品の設計のことをUXデザインと言い、UXデザインと行う人たちのことはUXデザイナーと呼ばれている。

UXデザイナーの業務内容はマーケティング、SEO、アクセス解析などを通して、情報設計を行い、ユーザーにより良い体験を提供する仕事とする。

デザインと聞いて絵が描けるようにすることが求められそうな気もするが、情報設計が主な仕事となるので僕みたいな画伯(笑)でもなれそうな感じがする。

ただし、分析能力や課題解決能力が必要となってくるため、一筋縄ではいかない。

そんなUXデザイナーの需要は高い。

というのも「ユーザーの利便性とサービスの情報設計をできる人材」が世の中で必要とされているから。

売上達成を含めた情報設計できる人材は企業としても魅力的な人材なので今後も需要が高まる可能性がある。

UXデザインの事例

UXデザインの成功事例としてLINEの既読機能がある。

LINEがリリースされる前はメールが主でしたが、リリースわずか3か月で100万ダウンロードを記録した。

2011年3月11日の東日本大震災が起こったことで多くの人がダウンロードしたのでは?と考えられている。

かつてはメールが主だった。しかし、メールには大きな欠点があり、メールだと送信しても相手からの返信がない限り、安否が分からないという大きな問題があった。

一方、LINEには既読機能により、メッセージに既読さえつけば安否を確認することができるようになったことがLINEの普及につながったと考えられている。

相手の状況を知りたいという顧客の情緒的側面とLINEのUXデザインによって起こった成功と言える。

ただし、この機能、気になる女の子から既読スルーされることもあり、そういう意味では世の男たちを悲しませるだけの機能となってしまっている感もある(笑)。

ユーザーエクスペリエンス(UX)マーケティングまとめ

1.UXはユーザー体験を意味する。

ユーザーが使用して得られる体験まで年頭に置く必要がある。

2.UIはユーザー接点を意味する。

単にスペックを述べているだけである。

しかし、UXを得るためにはUIが充実している必要がある。

3.コンテンツマーケティングにおいてもUXが重要となる。

さらにコンテンツマーケティングの向上のためにはペルソナの作成とカスタマージャーニーマップの作成が重要となる。

4.UXには顧客に喜んでもらうためにサービス以上の体験を顧客に感じてもらう必要がある。

コメダ珈琲店のコーヒーが多少高くても無料Wi-Fiがあるから利用するなどのコーヒー以外の体験を顧客にも感じてもらう必要がある。

5.UXをデザインするUXデザイナーと呼ばれる人たちがいる。

彼らは売上達成を目的に情報設計を行える人材なので今後も需要が増え続けるだろう。

UXはどんな商品・サービスにも存在している。商品・サービスを提供しているならUXを意識することはあなたのビジネスを大きくすることにつながる。

特に物やサービスであふれている現代では競合他社との差別化するためにはやはりUXは欠かせなくなってきている。

UXを意識することは競合他社との差別化やスマートホンなどあらゆるデジタルデバイスにも対応でき、商品の購買プロセスといったことに対応が可能となる。

もし、UXを意識しなければ、あなたが勤めている企業は時代に取り残され、競合他社に敗北するかもしれない。

ビジネス拡大を狙うなら、UXを意識することをお勧めする。

UXを意識するためにはユーザーの体験していることに共感することが大事だ。

そしてユーザー目線に立った時にはあなたはそこからビジネスのヒントを得て、ビジネスを大きくすることになるかもしれない。

また、UXデザイナーとしてのスキルや資格を持っているならUXデザイナーとしてUXの向上に繋げていくという手もある。

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